Comparatie intre ING si Banca Transilvania – partea I

Relația băncilor cu clienții. Este un lucru important? Într-o oarecare măsură, pentru mine este poate mai important decat produsele și serviciile. În mod sigur o recomandare negativă în acest sens mă va face să merg în altă parte, chiar dacă banca cu recomandarea negativă ar avea, să zicem, o dobanda cu 0,25% pe an mai buna. Si aici companiile trebuie sa aibă foarte mare grijă. Trăim în epoca ăn care informația este totul. Indiferent de domeniu (bănci, asigurări, lanțuri de magazine, firme de curierat, etc.), internetul este plin de review-uri ale clieților referitoare la experiența pe care au avut-o cu aceste companii. Și niciodată cineva nu va scrie ceva pozitiv în acest sens, decat dacă este direct interesat. Ca să faceți un test,căutați pe Google numele unei companii, urmat de cuvântul „probleme”. Să vedeți câte rezultate veți obține…

Așa cum spuneam într-un articol precedent, am hotărât să mă mut de la ING la Banca Transilvania. Motivele le-am scris. Acum să vedem dacă am luat decizia bună sau nu.

Comunicarea cu banca
La ING, așa cum spuneam, de fiecare dată mi-au răspuns la solicitări, le-am cerut o listă de comisioane, am primit un PDF de vreo 20 de pagini și cu ce mă interesa si cu ce nu; în urma articolului în care m-am plâns de serviciile Banca Transilvania și am scris motivele pentru care am încercat să mă mut de la ING, am primit deja un răspuns pe Twitter:

Da, eu înțeleg că nu este ca și cum ați dezvolta un simpu site web sau mai știu eu ce aplicație „făcută pe genunchi”, dar același răspuns l-am primit si acum aproape un an:

În concluzie se lucrează, mai avem de așteptat… Cât? Nu știm.

Cel puțin de la ING am primit răspuns de fiecare dată. La Banca Transilvania am solicitat căteva informații prin intermediul formularului de contact de pe site, înainte de a-mi deschide contul la ei. Au trecut cam două luni de atunci, încă nu am primit răspuns. Pe Twitter nu mi-au răspuns de la ultimul mesaj pe care l-am trimis către ei, cu toate că au mai avut alte postări de atunci. Nu spun că toți cei care lucrează la Banca Transilvania sunt lipsiți de interes. Într-adevăr, persoanele din sucursala unde am deschis contul s-au purtat exemplar până acum. Dar eu mă aștept ca același tratament să îl am din partea tuturor. Ce se întamplă daca cei din sucursală își schimbă locul de muncă peste o lună? Nu mă mai bagă nimeni în seamă?

Înainte să aleg Banca Transilvania, am încercat să aflu câte ceva despre ei. Am întrebat pe cineva care lucrează destul de ult cu băncile:
– Ce știi despre Banca Transilvania? Mă interesează partea de customer service, back-office, cât de repede răspund solicitărilor?
– Nu știu nimic. Eu nu am lucrat cu ei până acum, dar dacă vrei,încerc să aflu câte ceva.

Hm… trebuia să îmi fi dat seama încă de atunci… o persoană care interacționează cu băncile destul de mult, dar nu a lucrat niciodată cu Banca Transilvania… Bun, zic hai să mai cer și o altă părere. Am un prieten care din când în când este prin oraș cu treabă și mă sună să mă întrebe dacă stiu o sucursală Banca Transilvania în zona respectivă. Și, din  nou, aceeași întrebare:
– Ce știi despre Banca Transilvania? Mă interesează partea de customer service, back-office, cât de repede răspund solicitărilor?
– Păi eu nu sunt client Banca Transilvania. Merg la ei în fiecare lună ca să îmi plătesc chiria. La ei are cont cel de la care am închiriat apartamentul.
– Da… nici tu nu mă ajuti deloc…
– Oricum, sunt niște comuniști. De fiecare dată îmi fac o copie buletinului. Dar nu au imprimanta acolo, lângă ei. Ia domnișoara buletinul, se duce în spate, face copie, se intoarce. Și asta pentru fiecare persoană care face o depunere, timp în care multe alte persoane așteaptă la coadă.
– Da mă, lasă, eu nu prea o să am nevoie să merg la ghișeu și oricum, dacă voi fi client probabil că va fi ceva mai bine…proastă gândire am avut…

Cam asta este ideea mea despre comunicarea cu un furnizor… Te lauzi că vrei să afli părerea clienților prin mail, formulare, rețele de socializare și alte medii moderne? Păi folosește-le. Dacă nu, hai să rămânem la scrisori prin poștă și fax.

Va urma și partea a doua în care îmi voi exprima părerea personală despre produsele și serviciile celor două.

One Reply to “Comparatie intre ING si Banca Transilvania – partea I”

  1. Treaba cu copiatul buletinului si plimbatul este adevarata si se intampla fix asa in aproape fiecare filiala.
    Explicatia este simpla, au doar un singur xerox. Solutia ar fi la fel de simpla, se poate investi intr-un xerox simplu de randament redus la fiecare ghiseu. Sunt ieftine in achizitie si s-ar amortiza foarte rapid in primul rand prin diminuarea timpului de lucru platit si pierdut.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *